La nouvelle étude Eptica* révèle qu’en cas de problèmes liés à leurs achats de Noël, 53 % des Français contacteront le service client pour tenter de trouver une solution positive. 40 % des cas ont une réaction plus radicale et n’hésiteront pas à demander un remboursement puis à changer d’enseigne.
En moyenne, les Français ont prévu de dépenser plus de 300 euros pour leurs achats de Noël**. L’étude Eptica souligne que 58 % d’entre eux prévoient de réaliser leurs achats en magasins, contre 41 % sur Internet, et 1 % via leur mobile.
Prix et remises : exigences du client
Les tarifs et remises des enseignes apparaissent comme un critère de choix déterminant pour les consommateurs. Dans 67 % des cas, ils privilégieront une enseigne plutôt qu’une autre, de par les prix et réductions présentés. L’éventail des choix ne vient qu’en deuxième position, devant les différents modes de livraison proposés.
Magasins toujours plébiscités
Les femmes achètent davantage en magasins (60,25 %) contre 55 % des hommes, qui privilégient Internet (44,5 %) tandis que les femmes sont seulement 39 % à effectuer leurs achats sur Web.
Le service client indispensable dans l’acte d’achat
Autre renseignement important de l’étude : lorsque les consommateurs sont à la recherche d’informations sur un produit ou un service, ils sont presque 75 % à se tourner vers le service client de l’entreprise. 7 % d’entre eux contactent la société par téléphone ; 11 % utilisent le canal e-mail ; 55 % se rendent au service client du magasin ; 2 % contactent l’entreprise par les réseaux sociaux. En revanche 25 % des Français, lorsqu’ils ne trouvent pas l’information dont ils ont besoin, ne perdent pas de temps à contacter la compagnie et se tournent directement vers la concurrence.
Réactions différentes en cas de mécontentement
Une fois l’achat effectué, si les clients ne sont pas satisfaits de leurs transactions ils ont des réactions très variées. Dans 53 % des cas, ils vont joindre l’entreprise : 28 % d’entre eux vont envoyer un e-mail ou téléphoner au service client pour trouver un accord ; 15 % vont contacter l’enseigne pour demander des dommages ; Enfin plus de 10 % vont utiliser les réseaux sociaux pour se plaindre auprès de la marque et le faire savoir.
*Sondage Toluna pour Eptica auprès de 1 000 consommateurs français.
**Selon Toluna pour Webloyalty auprès de 1 000 consommateurs français.
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