Quel a été votre parcours avant de rejoindre Ixina ?
J’ai fait une école de commerce que j’ai financée en étant, en parallèle, vendeuse. C’est comme cela que j’ai découvert l’univers du retail et cela m’a beaucoup plu : le contact avec les gens, le challenge au quotidien… J’ai démarré ma carrière en gérant une grosse équipe au Printemps, avant de rentrer chez Leroy Merlin où l’univers produit – l’aménagement de la maison – me correspondait mieux. J’aime être impliquée dans des ventes à long terme qui permettent de créer des liens durables avec les clients et de les accompagner dans leur projet de vie. J’ai ensuite dirigé deux magasins Lapeyre, puis je suis partie dans le textile pendant 12 ans pour le réseau de magasins Okaïdi et Oxybul. Au départ, j’étais directrice régionale, je gérais alors une vingtaine de magasins. Avant d’évoluer sur des fonctions de direction de réseau.
Comment envisagez-vous aujourd’hui votre rôle, riche de toutes ces expériences de terrain ?
Ce qui est sûr, c’est qu’aujourd’hui, je veux prendre le temps. Depuis mon arrivée, il y a plus de six mois, j’écoute beaucoup nos franchisés, ce sont nos experts sur le terrain. Ils sont au quotidien en contact avec les clients et les équipes. Ensuite, je souhaite vraiment capitaliser sur les forces de l’enseigne. Naturellement, on a toujours tendance quand on arrive à vouloir changer beaucoup de choses. Je ne suis pas du tout dans cette démarche-là. J’ai choisi cette marque parce qu’elle a une histoire et qu’elle a connu beaucoup de succès. Ma vision, c’est également d’accompagner nos franchisés pour qu’ils continuent à en être les ambassadeurs et qu’ils soient heureux.
Quels sont les enjeux majeurs pour votre réseau ?
Déjà de rester pour le client dans le top of mind des enseignes sur lesquelles, aujourd’hui, il sera en réflexe d’achat. On restera donc une marque très axée sur la communication et la promotion parce que c’est aussi comme cela que la marque s’est construite et a réussi. Ensuite, nous sommes en train de renforcer notre démarche d’accompagnement du pouvoir d’achat de nos clients. Nous avons ainsi soutenu des campagnes de baisse de prix sur un certain nombre de meubles de cuisine. Nous avons aussi lancé le projet « #Électroménageons la planète » en promouvant des appareils vertueux, c’est-à-dire plus économes en eau ou électricité. En plus de solutions comme la réparation et le reconditionné, nous allons débuter début 2024 le don de produits inutilisés pour leur donner une deuxième vie.
Comment vos vendeurs utilisent-ils les nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client ?
Nous avons un outil de conception 3D qui nous permet de projeter l’acheteur dans son futur intérieur, au-delà de la cuisine. En effet, 65 % de nos clients ont des pièces ouvertes. Donc, forcément, aujourd’hui, quand on dessine une pièce de vie, on y inclut une table, une chaise, un salon, un canapé… Cela leur permet de se projeter plus facilement. On sait par ailleurs que les outils vont fortement évoluer. On regarde de très près l’intelligence artificielle, même si nous n’avons pas encore choisi de solution.
Votre centre de formation, situé à Lyon, est-il un levier important pour attirer les candidats et fidéliser les franchisés ?
Oui, tout à fait. Pour nos franchisés, c’est vraiment un outil de travail qui est indispensable compte tenu des enjeux d’accompagnement du métier de vendeur. La réussite d’une vente tient forcément à la qualité des produits, mais aussi aux compétences de la personne qui les propose et vous accompagne dans votre projet. Cela nécessite effectivement une formation pour des personnes qui, pour la plupart, ne sont pas du tout issues du milieu de l’aménagement de la maison. Beaucoup de franchisés nous rejoignent après une reconversion professionnelle. En 5 semaines, on leur apprend un métier, de la conception technique à la satisfaction du client. Cela les rassure. Il y a ensuite des parcours en formation continue pour les conseillers de vente, mais aussi pour les managers, notamment sur les rites et les rythmes à avoir en magasin. Ils sont, par exemple, formés à la méthode DISC pour adapter leur communication aux profils de leurs collaborateurs. Les vendeurs l’utilisent aussi pour mieux comprendre les clients.
Ixina compte 188 magasins : quelles sont vos ambitions pour les années à venir ?
Plusieurs points de vente vont ouvrir d’ici fin 2023 : Charleville-Mézières (Ardennes), Vitré (Ille-et-Vilaine)… L’objectif est ensuite de continuer à développer très fortement la marque. En 2024, par exemple, on a encore une dizaine d’ouvertures de programmées. L’idée, c’est d’aller chercher les territoires sur lesquels on n’a pas encore de drapeau, comme en Picardie à Compiègne, Soissons ou Saint-Quentin, mais aussi de doubler certains magasins dans de grosses villes, comme Lyon, Nantes et Marseille, pour asseoir notre leadership. Notre ambition est d’atteindre les 250 magasins d’ici 4 ou 5 ans.
Comment rester à l’écoute des franchisés ?
Nous avons des groupes de travail thématiques, par exemple sur la formation justement. Après un état des lieux, on imagine ensemble l’avenir. Et ce, sur tous les aspects : le plan commercial, les outils, etc. Cela permet de faire entendre la voix des franchisés et des clients dans les réflexions que l’on peut avoir, nous, au niveau de la marque. Nous sommes dans une période qui n’est pas simple, le marché de la cuisine, est comme d’autres secteurs, chahuté. Il me tient donc à cœur de toujours essayer de maintenir une solidarité entre franchiseur et franchisés. Nous allons tous apprendre de ces moments un peu tourmentés et devenir encore meilleurs quand le vent sera retombé.
