Une minorité d’équipes dédiées à l’expérience client prévoit de collaborer étroitement avec les départements de design, de recherche et de production pour accroître leur impact. Or, d’après l’étude de Forrester, 41 % des responsables EC estiment que le manque de collaboration interservices constitue un défi majeur, et 56 % se sentent inefficaces pour connecter les retours clients aux données comportementales et produits. En travaillant de concert avec les autres services, ces équipes peuvent intégrer les attentes des clients directement dans le développement des produits et services, améliorant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.
Recentrer les efforts sur le client plutôt que sur les métriques
De nombreuses entreprises restent focalisées sur l’amélioration de leurs scores de satisfaction, souvent au détriment de l’expérience réelle du client. Cette obsession des chiffres est alimentée par des incitations internes : 58 % des professionnels de la EC indiquent que leur entreprise lie les métriques de satisfaction à des récompenses. Toutefois, sans une véritable compréhension des besoins clients, ces chiffres perdent de leur sens. Il est donc essentiel de valoriser les retours clients et d’agir en conséquence pour apporter des améliorations concrètes.
Autre enjeu : alors que l’accessibilité des services numériques devient incontournable, notamment avec l’Acte européen d’accessibilité qui entrera en vigueur en juin 2025, beaucoup d’entreprises n’ont pas encore pris la mesure du travail à accomplir. Si 59 % des professionnels du design déclarent que leur entreprise s’engage en faveur de l’accessibilité, seule la moitié d’entre elles entreprend des actions significatives. Les autres se contentent de mesures superficielles qui n’améliorent pas réellement l’expérience des personnes en situation de handicap. Pour offrir une expérience inclusive, il est crucial de concevoir des services accessibles dès leur conception.
Rationalisation des outils technologiques pour une meilleure efficacité
Face à la nécessité de réduire les coûts et d’optimiser les ressources, un quart des équipes chargées de l’expérience client envisage de simplifier leur parc d’outils. En adoptant des suites logicielles intégrées déjà présentes dans l’entreprise, elles peuvent éliminer les redondances et réaffecter les ressources vers des solutions plus innovantes.
L’intégration de l’intelligence artificielle, notamment générative, dans les centres de contact transforme profondément ce secteur. Les tâches les plus simples sont de plus en plus automatisées, ce qui pourrait entraîner une réduction significative des effectifs. Les prévisions estiment que 100 000 postes d’agents de première ligne pourraient être supprimés chez les principaux prestataires mondiaux. Cependant, certaines entreprises choisissent de réorienter leurs employés vers des missions à plus forte valeur ajoutée, tout en intégrant progressivement l’IA pour améliorer le service client.
Une tendance qui concerne aussi la France
Ces évolutions ne sont pas propres aux marchés anglo-saxons. En France, les entreprises sont également confrontées à ces défis. Les consommateurs français, exigeants et connectés, attendent des expériences personnalisées et sans friction. Pour répondre à ces attentes, les entreprises de l’Hexagone doivent repenser leur approche de l’expérience client, en favorisant la collaboration interne, en valorisant réellement les retours clients, en s’engageant dans une démarche d’accessibilité et en intégrant judicieusement les nouvelles technologies.
L’année 2025 s’annonce décisive pour l’expérience client. Les entreprises qui sauront anticiper ces tendances et s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs seront mieux positionnées pour renforcer leur compétitivité. Il ne s’agit pas simplement d’investir dans des technologies ou de poursuivre des métriques, mais de placer véritablement le client au cœur de la stratégie, en offrant des expériences authentiques et en créant de la valeur à chaque interaction.
