Des collaborateurs à l’aise dans leur mission ont des interactions plus positives avec les clients qu’ils accompagnent. Il en résulte des clients satisfaits qui sont beaucoup plus susceptibles de rester fidèles à la marque à long terme et de la promouvoir. La difficulté consiste à trouver le moyen d’offrir une expérience employée de qualité dans un contexte de bouleversement des modes de travail.
Les défis de la création d’une expérience collaborateur optimisée
Les travailleurs à distance et les travailleurs hybrides perdent leurs repères lorsqu’ils passent d’un bureau physique à un bureau virtuel. Aussi, l’un des défis à adresser au plus tôt est l’interconnexion et l’uniformisation des environnements, pour éviter les latences et pertes de temps. La surcharge applicative exacerbe le problème, les travailleurs passant constamment d’une application à l’autre pour récupérer des données. De nombreuses entreprises ont également besoin d’accompagnement pour fournir des outils de communication et une assistance informatique performants à leurs collaborateurs à distance.
L’inefficacité des outils de communication, l’absence d’expérience unifiée et l’incohérence ralentissent les travailleurs et contribuent à la frustration et à la confusion. La Grande Démission, le quiet quitting et autres mouvements contestataires sont synonymes de perte d’engagement, pouvant conduire à des démissions, et donc à une diminution des ressources pour traiter au mieux les demandes des clients. Or, d’après l’Observatoire des Services Clients, le temps d’attente est un critère primordial pour 70 % des clients en France, qui revendiquent moins de deux minutes pour une prise de contact téléphonique, ce canal demeurant privilégié pour 60 % des consommateurs. Et les dernières estimations indiquent que 90 % des répondants déclencheraient un acte d’achat ou de réachat à l’aune de leur satisfaction complète pour le service proposé.
Investir pour ses collaborateurs, une approche toujours gagnante
Une stratégie d’optimisation de l’expérience collaborateur (EX) est vectrice d’engagement. Les employés passent alors moins de temps à rechercher des informations, et peuvent davantage se consacrer à répondre aux questions des clients et se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Que ce soit à domicile, au bureau ou dans un tiers lieu – la productivité et l’efficacité s’en trouvent accrues. Là encore, cette stratégie a des effets induits sur l’expérience client, ces derniers bénéficiant de temps de réponse plus rapides assortis d’une expérience plus engageante et personnalisée.
Un niveau d’EX élevé facilite également le recrutement et la rétention des talents. Les directions des ressources humaines peuvent alors concentrer leurs efforts sur d’autres volets tels que la formation et la gestion des carrières.
Les clés d’une (bonne) stratégie d’EX aujourd’hui
Pour optimiser l’expérience des employés, il est nécessaire de disposer en premier lieu des outils et des technologies adéquats. Voici les trois prérequis :
1. Elle doit être transparente et unifiée
D’après une enquête menée par Klarna, 71% des consommateurs français ont fait leurs achats dans des magasins physiques en 2022. Toutefois, 27% préfèrent désormais acheter principalement en ligne. Un parcours d’achat qui s’étend sur plusieurs canaux, avec des différences entre les catégories de produits, et qui requièrent une attention particulière des services clients.
Dans ce contexte, les collaborateurs ont besoin d’une flexibilité similaire à celle recherchée par les consommateurs dans leur parcours d’achat. Cette flexibilité implique une transition fluide entre les canaux et la capacité d’accéder rapidement et facilement aux données des clients, sans avoir à naviguer entre plusieurs applications. Les employés doivent également être en mesure d’effectuer des tâches aussi rapidement sur leur smartphone que sur leur ordinateur de bureau.
2. Des interconnexions essentielles
A mesure que la société s’éloigne du format traditionnel 9-17, lundi-vendredi, pour entrer dans un paradigme fluide où les employés ont plus de contrôle sur la structure de leur journée de travail voire réorganisent leur semaine, comme avec la semaine de 4 jours, il est nécessaire de répondre aux besoins de cet environnement professionnel en évolution. Les collaborateurs doivent toujours être en mesure de se connecter et de collaborer avec leurs collègues. Ils doivent également pouvoir naviguer facilement entre le téléphone, le courrier électronique, les SMS, le chat en ligne et les médias sociaux pour une expérience client optimale et aussi diversifiée que les usages actuels.
Les équipes ont besoin de communiquer de manière fluide. Qu’il s’agisse de la voix, de la messagerie, de la conférence audio-vidéo ou des chats individuels ou de groupe, chacun doit pouvoir y accéder sans effort. Les espaces de travail partagés facilitent le suivi, la gestion de l’avancement des projets, l’attribution des tâches et le partage des fichiers afin que les employés puissent collaborer facilement au-delà des fuseaux horaires et des zones géographiques.
3. Moderniser les communications (et les canaux)
Les technologies de communication modernes permettent de s’adapter plus facilement à l’évolution des besoins de l’entreprise. Selon une étude publiée par TechAisle , 73 % des entreprises affirment que les solutions modernes de communications unifiées favorisent la croissance de l’entreprise. Et ce davantage lorsque l’on observe la progression en 2022 du chatbot qui s’impose chez 40 % des clients, et dont la satisfaction pour ce service est elle aussi très dynamique (54 % des Français)[1].
Les solutions de communications unifiées et de collaboration offrent aux collaborateurs des outils performants pour servir les clients rapidement et efficacement. Les employés peuvent entamer des conversations sur un canal ou un appareil et passer à un autre en temps réel.
A mesure que l’entreprise évoluera, la technologie suivra pour permettre une expérience de collaboration toujours meilleure. Et quelle que soit la voie choisie, offrir une expérience de travail plus satisfaisante aux collaborateurs en adoptant des solutions modernes de communications unifiées s’avérera un investissement rentable à plus d’un titre.
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[1] Observatoire des Services Clients 2022, BVA
