La conjoncture, la révolution commerciale et la digitalisation des parcours d’achat transforment la relation entre les clients et les enseignes. Une étude Xerfi Precepta intitulée “Les stratégies de fidélisation dans la distribution – Quelles stratégies et quels dispositifs pour bâtir la relation client idéale de demain ?”, s’est penchée sur la question.
Selon l’analyse des experts de Xerfi Precepta dans l’étude “Les stratégies de fidélisation dans la distribution – Quelles stratégies et quels dispositifs pour bâtir la relation client idéale de demain ?”, la banalisation des cartes de fidélité, le contenu déceptif des offres et le rapport opportuniste aux programmes sont les trois principales faiblesses des dispositifs de fidélisation actuels.
Inverser la logique
Ainsi, selon les experts, c’est la reconnaissance du client qui doit constituer le socle des dispositifs. En outre, la récompense ne cimentera la relation à l’enseigne que si elle correspond aux attentes du client.
Trois pistes
Après analyse, les experts ont pu identifier trois pistes pour inspirer la réflexion des distributeurs en matière de fidélisation et de relation client : créer de l’attachement à la marque (partenariats, développement de puissantes MDD…), renforcer la dimension relationnelle des enseignes (collecte de données, collaboration avec l’enseigne à travers des jeux…) et entrer dans une économie servicielle en repensant le métier.
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