1 / Mettre en place un climat de sécurité psychologique
Afin de traverser cette période de rush le plus sereinement possible, il faut tout d’abord mettre en place un « climat de sécurité psychologique », explique Adrien Chignard. Face au stress, ce climat de sécurité psychologique va permettre aux membres de l’équipe d’exprimer leur vulnérabilité et leurs difficultés, sans culpabiliser.
« On sait que l’on va avoir une période de forte charge, avec des clients parfois pénibles, mais cela, il faut qu’on puisse se le dire en équipe. Devant les clients, on doit être souriant et agréable, mais en interne quand on débriefe, on peut dire que les clients étaient pénibles, qu’il y a des problèmes d’approvisionnement, etc. Il faut avoir une liberté de ton sur nos états émotionnels relatifs à cette forte charge de travail, conseille le psychologue du travail. Cela permet d’éviter le « surface acting », qui consiste à faire semblant d’aller bien. C’est une dissonance émotionnelle. Le fait d’être authentique avec ses collègues dans ce qu’on ressent nous permet d’avoir un sentiment d’authenticité vis-à-vis de nous-même. »
2/ Être au clair avec ses attentes
Clarifier son idéal dans cette période est essentiel au bon fonctionnement de l’entreprise. « Je trouve qu’en tant que chef d’entreprise, il est important de donner ses attentes par rapport à la période qu’on va traverser, explique Alexandra Landowski, directrice de l’Académie Management au sein du Groupe Provalliance. Faites un point avec vos équipes sur vos attentes précises par rapport à cette période. Évidemment, on peut parler de résultats financiers attendus, mais on doit aussi parler des comportements que l’on souhaite et de l’ambiance qu’on espère. Le fait d’exprimer ses attentes projette tout le monde dans une même direction. Cela devient un objectif commun d’équipe, c’est important et c’est fédérateur. »
3/ Echanger avec d’autres franchisés pour ne pas s’isoler
Quand on est chef d’entreprise, difficile de partager ses difficultés avec ses pairs. La franchise permet notamment de s’appuyer sur le réseau et d’échanger avec d’autres entrepreneurs sur leurs réactions en périodes de stress. « Parler avec des collègues d’autres magasins apporte un soutien social, et permet de partager ses expériences et états émotionnels avec quelqu’un qui a le même rôle que vous. Cela permet de normaliser ce que vous vivez », explique Adrien Chignard.
En prenant du recul sur la situation, vous pourrez ainsi être plus lucide sur la période à venir. « Étant moi-même chef d’entreprise, je pense que la meilleure façon de traverser ces périodes est de se dire collectivement : ‘On va faire des erreurs, c’est sûr, mais on n’est pas une équipe que quand tout va bien, on est aussi une équipe quand il y a des problèmes. On va éprouver notre capacité collective à faire équipe dans les six semaines qui nous séparent du 1er janvier. Je ne vous demande pas une exécution 5 étoiles, je vous demande à tous de tout de suite dire quand des erreurs sont faites.’ Car il faut accepter que les aléas ne soient pas les exceptions, mais seront la norme. Je le dis souvent : la lucidité nous fait avancer et le déni nous ralentit », complète le psychologue du travail.
4/ Décrypter les comportements des clients…
Si les clients peuvent parfois être difficiles à gérer, il faut avoir les clés pour bien comprendre leurs comportements. « Je trouve que le rapport à la clientèle a beaucoup changé depuis la période du Covid, confie Alexandra Landowski. Dans le retail et le commerce, il faut se rappeler en permanence que les clients sont le cœur de notre travail et de nos journées. Si on a une appréciation négative, on a tendance à surréagir ou à réagir trop vite, ce qui nous empêche de faire correctement notre travail. »
La directrice de l’Académie Management de Provalliance revient sur un outil en particulier, celui du Disc, pour mieux appréhender les comportements. Le Disc comporte quatre couleurs (le rouge, le jaune, le vert et le bleu) qui reflètent chacune un type de comportement. « Quand on comprend les codes de cet outil, on va pouvoir interagir d’une façon largement optimisée. Par exemple, le rouge correspond à ce qu’on appelle le trait de caractère dominant, le jaune à l’influent, le vert à la stabilité, et pour le bleu, c’est la conformité. »
5/… Et s’adapter à eux
« Par exemple, si je vois un client qui est là en avance, qui me demande comment va se passer la prestation et qu’il est très dans le détail, on peut se dire qu’il a une dominante bleue. Et, dans ce cas-là, c’est à nous de le rassurer, en expliquant vraiment comment on va procéder, combien de temps cela va durer, etc. Si vous avez quelqu’un qui a une dominance jaune, qui est l’influence, qui est très démonstratif et dans la convivialité, ce qui compte, c’est davantage avec qui il fait les choses. Si vous le reconnaissez, que vous l’appelez par son nom, vous savez que vous marquez tout de suite des points (…) Pour chacune des couleurs, il y a des clés de langage, de vocabulaire et de comportement. »
6/ Avoir une organisation qui reflète la réalité de l’activité
Comment ne pas craquer ? En période de rush, on peut se poser la question. Pour Adrien Chignard, l’une des clés réside dans le fait d’adapter son organisation à la saisonnalité de son secteur. « Ce qui nous fait craquer, c’est la rigidité psychologique. Vouloir une réalisation 5 étoiles, ultra-performante et sereine à ce moment-là, ce n’est pas possible, explique-t-il. Je conseille, par exemple, à mes clients chocolatiers, qui ont une forte saisonnalité, de penser la décoration du magasin, le système informatique et tout le reste, pendant les semaines creuses. Mais, à Noël et à Pâques, les semaines où on est 100 % focus sur les ventes, on met en sourdine tous les autres projets. Et on libère les équipes des projets annexes, car sinon elles vont craquer, et vous aussi. »
7/ Motiver ses équipes
La période de rush à Noël, précédée par celle du Black Friday et suivie par celle des soldes, peut parfois conduire à une impression d’être dans un tunnel, dont on ne voit pas le bout. Pour surmonter ce pic d’activité, il faut pouvoir s’appuyer sur son équipe, et donc s’assurer de maintenir la motivation. Pour Adrien Chignard, la meilleure motivation, qu’on appelle la motivation autonome en psychologie, a besoin trois nutriments : l’autonomie, les compétences, et l’affiliation. « L’autonomie, c’est laisser son équipe s’organiser, prendre des décisions, dans le cadre qu’on a défini. Les équipes qui sont les plus performantes sont celles qu’on laisse s’organiser entre elles. Et si on doit dire non, on explique pourquoi. »
Pour ce qui est des compétences, il s’agit de faire des feedbacks « constructifs et immédiats, même si c’est juste un point d’une minute trente. Ils doivent être très réguliers et mettre en lumière la compétence déployée par le collaborateur. » Enfin, l’affiliation, ou l’appartenance, permet de témoigner un intérêt sincère pour le bien-être d’autrui. « C’est, par exemple, dire à quelqu’un qui a beaucoup donné que s’il en a besoin, il peut partir plus tôt. Ou juste apporter des chouquettes quand il y a eu une journée à problèmes et dire « n’oubliez pas de prendre une pause ». Cela peut être un truc tout bête, mais c’est montrer aux uns et aux autres qu’on n’essaie pas de les convaincre que tout va bien, qu’on reconnaît que c’est difficile. »
8/ Ne pas attendre pour gérer les conflits
L’autre point de vigilance à garder en tête pendant cette période, c’est la gestion des conflits, au sein de l’équipe comme avec les clients. On peut être tenté de repousser leur résolution à plus tard, ce qui est une erreur selon Adrien Chignard. « Les conflits, c’est normal. Il faut reconnaître leur existence, et prendre le temps de débriefer. Vous ne pouvez pas attendre la fin des soldes. Sinon, les conflits grimpent. »
Mais comment les gérer ? « À chaque fois qu’on doit faire une remarque délicate, il faut commencer par énoncer une intention bienveillante à moyen terme, que ce soit à un collaborateur ou un client, du type : ‘ écoutez, ce qui compte pour moi, c’est que vous soyez satisfait de la qualité de la prestation’. Ou à un collaborateur : ‘ce qui compte, c’est qu’on puisse travailler ensemble sans avoir la boule au ventre le matin, c’est important pour moi.’ Et une fois qu’on a déclaré cette intention, on peut faire passer un message plus délicat à autrui. »
9/ Prévoir un sas de décompression
En psychologie, on dit qu’à toute situation de tension doit correspondre une situation de détente. Cela peut paraître évident, mais prendre le temps de décompresser entre les moments de rush peut faire la différence. « Pour avoir travaillé avec de grandes enseignes dans le retail, j’ai l’exemple de vendeurs et de directeurs de magasins qui travaillent sur les Champs Elysées et qui me disaient que sur ces périodes, ils sortaient une ou deux stations de métro avant de rentrer pour marcher une demi-heure, et déstresser un peu, raconte Adrien Chignard. Cela crée un sas entre l’activité très dense du travail et l’activité de la maison, qui permet de se refocaliser sur ses proches. »
10/ Positiver et trouver des opportunités pour se renforcer
Si les fêtes de fin d’année sont souvent synonymes de stress pour les commerçants, elles peuvent aussi fournir l’occasion de témoigner sa reconnaissance. « Je pense que c’est le bon moment pour faire preuve de reconnaissance, ajoute Alexandra Landowski. On sait qu’on arrive sur une fin de cycle. Je trouve que c’est le bon moment pour féliciter ses collaborateurs pour tout le travail accompli, pour les bons comportements que certains ont pu avoir, pour les résultats, ou pour valoriser une attention particulière auprès d’un client. On peut aussi remercier les clients de leur fidélité, d’être venus chaque semaine ou chaque mois pendant toute cette année (…) Certes, on peut imaginer cette période comme une période de stress, mais je la vois plutôt comme une période où, au contraire, on fait un peu le bilan de cette année, on favorise les choses positives et on partage des moments festifs et agréables ensembles. »
En adoptant ces stratégies, les franchisés peuvent transformer ce qui est souvent perçu comme une période éprouvante en une opportunité d’améliorer leurs relations avec leurs clients et leurs équipes. « Finalement, je pense que ce sont des clés qui permettent non seulement de passer des journées intéressantes, parce qu’on s’adapte à chacun de nos clients, mais aussi d’obtenir des résultats », conclut Alexandra Landowski.
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