Comment votre marque communique-t-elle avec vos clients ? Via les réseaux sociaux ? Via le Web ? Au moyen d’e-mailings ? Par les médias ? Via un service client en temps réel ? Peu importe le nombre d’options dont ils disposent, vos clients ne voient pas les canaux. Ils ne voient qu’une marque, et n’ont qu’une seule attente. Si l’interaction fonctionne à un endroit, elle doit fonctionner partout. Les offres visibles sur votre site Web doivent se refléter dans vos points de vente. Explications par Luc Caprini, directeur Europe du Sud de Ping Identity.
De nouvelles règles
Nous savons que la façon et le canal que les consommateurs choisissent pour interagir avec leurs marques préférées dépendent des circonstances. Le recours croissant aux technologies mobiles et des consommateurs toujours plus avisés et changeants ont donné naissance à un environnement en constante évolution, dans lequel les marques doivent souvent procéder à des ajustements (ou rattraper leur retard) pour proposer à leurs clients une expérience fluide, sur l’ensemble des canaux. Lorsqu’elles ne le font pas, elles prennent le risque de voir ces clients se tourner vers des marques capables, elles, de le faire.
Les marques qui conçoivent les interactions en fonction du consommateur ont donc adopté la bonne attitude. Aujourd’hui, l’omnicanal est la révolution de ces dix dernières années, au cours desquelles les écrans multiples sont devenus le lot quotidien de 90 % des consommateurs selon une étude Google réalisée par Ipsos en août 2012 sur “The New Multi-Screen World : Understanding Cross-Platform Consumer Behavior”. L’omnicanal devient donc une exigence pour les marques, si elles veulent rester compétitives.
L’omnicanal bien différent du multicanal
L’omnicanal, contrairement à ce que l’on pourrait croire, n’est pas synonyme du multicanal. Il ouvre de nouvelles perspectives sur la façon de proposer à vos clients et à vos partenaires un rapport optimisé à votre marque. Il concentre, de façon transparente, l’ensemble des canaux au lieu de les éparpiller sur des dizaines de plates-formes différentes, toutes déconnectées les unes des autres.
L’omnicanal exige une infrastructure intégrée capable de créer une expérience utilisateur harmonisée de bout en bout. Ainsi, l’expérience du consommateur est fluide, peu importe quand ou comment il interagit avec la marque. Il reçoit des recommandations, des offres de prix ou des promotions adaptées au contexte, tout au long de ses achats. Cela signifie également que la marque bénéficie d’une visibilité unique sur ses clients et de la possibilité de mieux les connaître. Elle peut donc se concentrer sur les clients les plus fidèles et représentant le plus de potentiel commercial.
L’expérience utilisateur est primordiale
L’omnicanal obéit à un principe fondamental : fournir une excellente expérience client qui permettra à ce dernier de passer, de façon fluide, d’un canal à l’autre. Pour apporter à l’utilisateur une expérience harmonisée de bout en bout, cette infrastructure intégrée doit offrir une visibilité unique des consommateurs ainsi qu’une vision enrichie sur leurs comportements. Ces données permettront alors aux entreprises de cibler les clients les plus précieux. Mais comment unifier le tout ? Décloisonnement, accès évolutifs, contrôle centralisé, business intelligence, Big Data. La réponse : l’identité. Il est essentiel d’ajouter la notion d’identité pour pallier les manquements liés aux accès simplifiés, aux multiples points d’entrée et d’authentification et ainsi d’améliorer considérablement l’expérience de vos clients.
La gestion d’identité est la clé
La gestion des identités fédérées permet non seulement d’offrir une expérience plus sécurisée, mais c’est également l’une des rares technologies capable d’améliorer l’expérience utilisateur. L’identité fédérée, un des aspects de la gestion des identités, permet, à partir d’un identifiant unique de passer facilement d’un canal ou périphérique à l’autre. Cette approche, facile à intégrer dans un système d’information existant, permet également de tirer rapidement des revenus d’un nouveau canal. Créer une plate-forme ouverte permettant l’intégration de nouvelles normes et protocoles d’identité est donc devenu primordial. L’époque des identités en silo est révolue. La plate-forme d’identité nouvelle génération unifie les architectures d’identités disparates intégrées aux anciens systèmes. Elle permet également aux entreprises de prendre le virage de l’omnicanal.
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