Quel est le rôle de la technologie dans le commerce aujourd’hui ?
James Hughes. Elle est primordiale pour les entreprises souhaitant rester compétitives. Des technologies telles que des applications mobiles, des analyses pilotées par l’IA et des services omnicanaux fluides offrent aux clients un meilleur accès à l’information, des prix plus transparents et un service plus rapide. Ces innovations améliorent aussi l’expérience client et augmentent l’agilité opérationnelle des détaillants, facilitant leur adaptation aux changements du marché et aux préférences des consommateurs.
En quoi est-elle particulièrement utile dans la chaîne d’approvisionnement de la vente au détail ?
J.H. La technologie offre des avantages significatifs dans ce domaine. Par exemple, lorsque l’article commandé est prêt à être récupéré ou arrive à la porte du client en temps voulu, cela incite les consommateurs à revenir vers ce détaillant. Renforcer la chaîne d’approvisionnement de la vente au détail est plus important que jamais face aux vents économiques contraires. Bien que certains problèmes, comme la météo, échappent au contrôle des marques, des technologies peuvent les aider à développer une agilité et une résilience autour des aspects qu’elles peuvent maîtriser.
Est-ce que proposer des expériences immersives aux clients va devenir incontournable, surtout auprès des jeunes ?
J.H. Oui, car les détaillants peuvent tirer parti de cette technologie innovante pour créer une expérience d’achat personnalisée, améliorant ainsi l’expérience client tout en préparant l’entreprise pour l’avenir. Des marques pionnières l’utilisent déjà pour de l’essayage virtuel de vêtements dans un miroir à réalité augmentée ou encore la création de produits personnalisés dans un showroom en réalité virtuelle. En se servant de la technologie pour immerger le client dans vos produits, vous créez une expérience d’achat unique et adaptée à ses besoins. Les clients peuvent aussi s’en servir pour explorer facilement différentes options de produits, telles que les couleurs ou encore les tissus.
Comment la gamification est-elle utile ?
J.H. Elle permet de faire durer cette fameuse « adhésion à la marque ». Les marques de luxe l’ont bien compris pour fidéliser et engager les clients sur le long terme. La gamification, qui désigne l’intégration de mécanismes du jeu, est clairement un moyen d’innover dans les relations avec les clients. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent être de plus en plus autonomes, cliquer où ils veulent, tout en exigeant de nouvelles expériences, plus d’interaction et de nouveaux usages. La gamification semble être un bon moyen de répondre aux besoins des néo-consommateurs d’une part, et de rendre les marques plus créatives et par conséquent plus attrayantes que jamais d’autre part. La gamification permet également d’engager les consommateurs et de consolider une communauté en offrant à ses membres des opportunités de gagner des points de fidélité de manière ludique et stimulante.
Quels usages de l’IA préconisez-vous ?
J.H. Combinée aux réseaux 5G, l’IA pourrait permettre aux entreprises d’accéder rapidement et en toute sécurité aux données nécessaires provenant de divers systèmes opérationnels pour prendre des décisions commerciales plus éclairées. Cette technologie aide les entreprises à découvrir des modèles ou des tendances au sein de leur activité grâce au traitement efficace de grandes quantités de données, et d’utiliser ces informations pour automatiser des processus commerciaux clés. Le service client en est un exemple. L’IA peut alimenter des chatbots, des assistants virtuels et des centres d’appels virtuels. Les machines savent désormais comprendre et interpréter la communication humaine, pour soutenir et améliorer le travail des agents des centres d’appels. Les chatbots et les assistants virtuels pilotés par l’IA peuvent répondre aux questions courantes des clients ou les diriger vers des informations supplémentaires sur le site Web d’un détaillant.
Dans les centres d’appels virtuels, l’IA pourrait permettre aux entreprises de mieux gérer le flux d’appels, et même de traiter des données pour analyser le discours et les sentiments que les agents peuvent utiliser pour répondre plus efficacement aux problèmes des clients en temps réel. Autre usage possible : l’IA peut aussi aider les détaillants à gérer leurs stocks en prédisant quand l’approvisionnement pourrait être faible, afin que les employés du magasin puissent réapprovisionner ou commander des articles plus rapidement, ainsi qu’en prédisant quand certains articles doivent être soldés car ils ne se vendent pas assez vite.
Et en magasin ?
J.H. Les jumeaux numériques, ou versions numériques du monde réel, sont une autre technologie pilotée par l’IA. En utilisant des capteurs activés par l’Internet des Objets (IoT) dans les magasins physiques, les détaillants peuvent recueillir des données sur les interactions réelles des clients. Un jumeau numérique peut ensuite simuler ce comportement ou ce scénario dans un environnement virtuel et fournir des informations permettant aux détaillants d’améliorer la prévision, la planification de la demande, les opérations en magasin et le service client. Les jumeaux numériques peuvent aider les détaillants de plusieurs façons, notamment en les aidant à reconfigurer la disposition de leur magasin, en expérimentant différents modèles de distribution ou en testant le positionnement des affichages promotionnels et de la signalisation en magasin pour comprendre quelle approche est la plus efficace pour convertir les clients. Toutes ces applications de l’IA dans le commerce de détail peuvent conduire à un engagement, une satisfaction et des ventes accrues.
