L’essor des achats en ligne et du Click & Collect
On estime que 2 Français sur 3, dont 80% de jeunes de 18 à 24 ans, ont réalisé des achats en ligne en 2023 et que près de 60 % des Français utilisent des services tels que le Click & Collect ou la prise de rendez-vous en ligne pour des prestations de services (coiffeur, séances de sport, esthétique…).
Ces nouveaux usages poussent les franchisés à accélérer leur digitalisation, et ce sont désormais 86 % d’entre eux qui proposent la géolocalisation de leurs points de vente, et 71 % qui affichent des promotions et évènements à venir. Concernant le Click & Collect, ils sont 40 % à le mettre en place, notamment dans le secteur du commerce (55 %), tandis que 35 % d’entre eux indiquent la disponibilité des stocks en magasin.
On peut néanmoins noter une baisse de régime sur le rendez-vous en ligne, puisqu’ils ne sont plus que 52 % à le proposer, contre 59 % en 2022. Enfin, 20 % des sites franchisés utilisent des chatbots, signe d’améliorer l’expérience client grâce au digital et à l’intelligence artificielle.
Réseaux sociaux : les franchisés attendent plus de soutien de la part des franchiseurs
Les années passent et l’achat via les réseaux sociaux devient une tendance de plus en plus forte. Les réseaux sociaux ne servent plus seulement à gagner en visibilité, ils deviennent des lieux de conversion pour réaliser des ventes.
En 2021, le shopping sur les réseaux sociaux générait déjà 492 milliards de dollars dans le monde entier, selon une étude publiée par le cabinet de conseil Accenture. En 2022, 58,4 % de la population mondiale utilise les réseaux sociaux, contre 80,3 % de la population française, soit 52,60 millions d’utilisateurs selon la Fevad (la Fédération du e-commerce et de la vente à distance). En 2023, 29 % des Français ont réalisé un achat de produit ou service via les réseaux sociaux. Parmi les jeunes de 18 à 24 ans, ce taux atteint 50 %.
Face à ce nouveau marché à conquérir, les franchisés sont désormais 85 % à utiliser au moins un réseau social pour communiquer avec leurs clients. Facebook domine avec 78 % des franchisés ayant une page dédiée, suivi par Instagram avec 58 %.
Néanmoins, certains déplorent un manque d’accompagnement de la part des franchiseurs. 69% d’entre eux se sentent suffisamment soutenus, contre 76% l’année précédente, tandis que la communication via les réseaux sociaux connaît un déclin, avec seulement 63% des franchisés publiant des évènements ou promotions, contre 74 % en 2022.
L’intelligence artificielle, un sujet qui divise les franchisés
Comme dans le reste de la société, l’intelligence artificielle divise les franchisés tant elle fascine autant qu’elle inquiète. Pour 40 % d’entre eux, l’IA est vue comme une opportunité, en particulier dans le secteur du CHR (55 %), ainsi que chez les jeunes franchisés (47 % chez les 18-34 ans). Néanmoins, 23 % la considèrent comme une menace, et seulement 7 % des franchisés utilisent vraiment des outils d’IA dans leur activité.
Infographie de la 20ème édition de l’Enquête annuelle de la Franchise Banque Populaire, réalisée en collaboration avec la Fédération Française de la Franchise.
Du côté des franchiseurs, ils sont plus nombreux à la percevoir comme une opportunité (64 %) et à l’avoir déjà intégré dans leurs stratégies (36 %). Concernant leurs usages, l’IA est avant tout un moyen pour améliorer la communication, la connaissance des consommateurs et enrichir l’expérience client.
En définitive, l’intégration des technologies numériques est considérée comme un levier de croissance important par les franchiseurs et les franchisés. C’est pourquoi 79 % des franchiseurs prévoient de poursuivre leurs investissements dans le numérique au cours des 12 prochains mois, notamment en interne.
Trois franchisés sur quatre utilisent déjà des outils digitaux pour communiquer au sein de leur réseau, et 91 % d’entre eux témoignent d’une amélioration à la suite de l’initiative de leurs franchiseurs. A noter que 25 % des franchisés souhaiteraient que le développement de ces outils aille encore plus loin, c’est 6 points de plus qu’en 2022 (19%).
