L’usage des outils digitaux dans le commerce s’installe durablement chez les Français : 39 % d’entre eux* font ainsi régulièrement des achats en ligne avec livraison à domicile. Ces usages numériques sont encore plus présents chez les moins de 35 ans qui sont 58 % à réaliser des achats en ligne avec livraison à domicile et 51 % à prendre un rendez-vous en ligne pour des prestations de services.
Multipliant les canaux de communication, 94 % des franchisés utilisent au moins un outil de fidélisation, le canal privilégié restant le contact direct via e-mails ou sms. L’envoi de questionnaires de satisfaction aux clients à la suite de leur visite en point de vente est de plus en plus répandu. Le digital est reconnu comme un véritable levier de croissance : 77 % des franchisés reconnaissent que cela a généré un impact positif sur l’activité de leur point de vente. On constate que même les commerçants qui se sont essayés à la vente à distance n’apprécient rien tant que le contact client.
Le contact, c’est en effet la base du métier de commerçant, la relation client est au cœur de cette relation. Dans le monde en constante évolution de la franchise, l’omnicanalité est devenue un élément essentiel de la réussite. Cette stratégie consiste à offrir une expérience cohérente et fluide aux clients, qu’ils interagissent en ligne ou en magasin.
Mais, au cœur de cette transformation numérique, c’est l’humain qui joue un rôle clé
Les franchises qui réussissent aujourd’hui comprennent que l’omnicanalité ne consiste pas seulement à intégrer les canaux numériques et physiques, mais aussi à placer l’humain au centre de cette expérience. Cela signifie que les employés de la franchise doivent être formés pour fournir un service client exceptionnel, que ce soit en personne, au téléphone, ou en ligne.
Un aspect essentiel de l’omnicanalité est de comprendre les besoins des clients. Cela repose sur l’écoute attentive et la réactivité. Les employés de la franchise doivent être à l’écoute des commentaires des clients, que ce soit sur les réseaux sociaux, par e-mail ou en personne.
En comprenant les préoccupations et les désirs des clients, la franchise peut adapter ses offres et améliorer l’expérience globale. La formation des employés revêt une importance cruciale. Ils doivent être conscients de l’ensemble des canaux de communication, être capables de guider les clients à travers le processus d’achat, quels que soient les canaux utilisés, et résoudre les problèmes rapidement et efficacement. En outre, la personnalisation est un élément clé de l’omnicanalité. Les clients s’attendent à ce que les franchises connaissent leurs préférences et offrent des recommandations pertinentes. Cela implique une collecte et une analyse des données clients, mais aussi une touche humaine pour interpréter ces informations et créer des expériences personnalisées.
Les franchises qui placent l’humain au cœur de l’omnicanalité bénéficient d’une meilleure fidélisation client. Les clients sont plus enclins à revenir et à recommander l’entreprise à d’autres s’ils ont l’impression d’être traités de manière personnelle et attentive. Cela renforce la réputation de la franchise et génère une croissance durable.
En fin de compte, l’omnicanalité dans la franchise ne se résume pas à une fusion de canaux numériques et physiques, mais à l’intégration harmonieuse de l’humain dans cette équation. En plaçant les besoins du client au premier plan et en formant les employés pour répondre à ces besoins, les franchises peuvent prospérer dans l’ère numérique tout en maintenant une connexion humaine précieuse.
* Source 19e enquête annuelle de la franchise Banque Populaire / FFF.
