Planet et iloveretail.fr dévoilent les résultats de la 5ème édition du benchmark du commerce unifié, révélant les enseignes les mieux adaptées aux attentes des Français post-Covid. En préambule du Benchmark, Planet a mandaté l’institut OpinionWay afin de connaître les attentes des Français à l’égard des fonctionnalités affichées sur les sites e-commerce. Enjeu : définir 52 critères privilégiés par les consommateurs lorsqu’ils achètent en ligne.
Clairement, proposer la livraison gratuite sans condition est le critère jugé le plus utile par 93% des Français. La visibilité de la date précise de livraison arrive juste après, suivie du retour ou échange gratuit et du choix de modes de livraison et tarifs différents. 9 Français sur 10 jugent utile de se voir proposer la possibilité de retourner ou échanger le produit acheté en magasin, ainsi que la livraison e-commerce en points relais.
Avant d’étudier la réalité fonctionnelle de l’offre, OpinionWay a interrogé les Français pour connaître leur ressenti, par secteur, sur les enseignes dont le site Internet propose les fonctionnalités les plus utiles. Le grand gagnant reste Decathlon, qui dans le secteur Sport/Lifestyle est cité par 60% des Français. Parmi les gagnants des autres catégories, on trouve notamment Histoire d’Or (36%), la Fnac (35%), ou encore Leroy Merlin (35%).
Le podium du classement général
Selon le benchmark, la Fnac conserve sa première place, suivie de près par Natures & Découvertes et Sephora. Cultura et King Jouet font également partie du top 5. A noter que King Jouet gagne 14 places par rapport à 2022. Dans le même esprit, les marques Pandora et Agnès b enregistrent des progressions impressionnantes, gagnant respectivement 26 et 22 places.
Les enseignes les plus innovantes
Les secteurs de la culture et du high-tech, mais aussi du jouet, historiquement confrontés à une forte concurrence en ligne, restent en tête du classement, démontrant leur capacité à innover pour rester compétitifs. La mode/habillement reprend la 3ème place aux bijoux/accessoires, tandis que le secteur sport/lifestyle gagne trois places pour atteindre la quatrième position. Le secteur maison reste, lui, en bas du classement.
Les enseignes assurant la meilleure livraison
En matière de modes de livraison, ce sont le retour/l’échange possibles en magasin, la livraison en point relais ou à domicile, le click & collect ou encore la e-réservation qui ont été pris en compte. Cette catégorie connaît des changements : But et La Grande Récré, classés respectivement 13ème et 12ème en 2022, prennent en effet les deux premières places. Cultura fait une entrée remarquée dans le top 10, partageant la deuxième place avec La Grande Récré. Conforama, vainqueur en 2022, est relégué à la 10ème position.
But et Sephora obtiennent la note maximale de 20 en matière de délais de livraison, tout comme Electro Dépôt, qui affiche ainsi une remontée significative. Decathlon voit sa note légèrement diminuée, passant de 20 à 17,39, tandis que la Fnac, première en 2022, sort du classement. Concernant les coûts de livraison, 43 enseignes atteignent la note la plus élevée (12,86), indiquant un travail approfondi sur ce sujet crucial.
Le classement par secteur d’activité
Beauté/Soins : Sephora et Nocibé dominent le classement, avec Beauty Success en progression de 4 places.
Brico/Jardin : Bricorama conserve sa première place, suivi de près par Leroy Merlin et Jardiland.
Culture/High-Tech : Fnac et Natures & Découvertes maintiennent leur domination.
Jouet : King Jouet et JouéClub décrochent l’or et le bonze, accueillant Oxybul Eveil & Jeux sur le podium.
Maison : But prend la tête du classement, suivi par Electro Dépôt et Maisons du Monde.
Mode/Habillement : Gémo et Kiabi restent sur le podium, rejoints par Agnès b, tandis qu’Etam gagne 8 places.
